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Klarna 在全面使用 AI 后重新聘请人工帮助
一旦 AI 驱动的聊天机器人看起来功能足够强大，先买后付服务 Klarna 就全力以赴，承诺用机器人替代品来取代大部分人力。据报道，在遇到 AI 的局限性后，它现在正在疯狂招聘。
公司首席执行官 Sebastian Siemiatkowski 最近宣布，该公司打算确保客户在需要服务时始终可以选择与人工交谈。当然，它这样做的方式也提出了自己的担忧——声称它将构建新的人力客户服务团队，这将是完全远程的，并且采用“Uber 类型的设置”，这似乎将依赖于合同工作，据报道将利用学生和农村人口的员工库。但是，如果我们能做的最好的事情是剥削性工作或完全失业，我想前者至少代表了最轻微的改进。
“从品牌角度、公司角度来看......我只是认为，让客户清楚，如果你愿意，总会有人，这一点非常重要，“Siemiatkowski 说。
这与公司两年前的立场截然不同。早在 2023 年，Siemiatkowski 基本上就投身于 AI，他说他希望他的公司成为 OpenAI “最喜欢的小白鼠”。该公司冻结了招聘，并着手用 AI 取代尽可能多的员工。到 2024 年，这位首席执行官吹嘘将公司的员工人数削减了近一半，通过转向 AI 替代方案，将员工人数从 3,800 人减少到 2,000 人。他称裁员是“自然减员”，而不是裁员的结果。
Klarna 声称，AI 聊天机器人在部署的第一个月就处理了三分之二的客户服务对话，并继续声称 AI 正在完成 700 名客户服务代理的工作。问题在于，它真的在做 700 个非常糟糕的经纪人的工作，而这种质量付出了代价。“不幸的是，在组织这项工作时，成本似乎是一个过于主要的评估因素，因此你最终得到的质量较低，”Siemiatkowski 说。“真正投资于人工支持的质量是我们未来的发展方向。”
对此的一种回应可能是：没什么。人们不喜欢与聊天机器人交谈，无论它们近年来变得多么先进。去年进行的一项研究发现，超过五分之四的人会选择等待与人类交谈，而不是立即由机器人提供服务。Gartner 的一项调查发现，大约三分之二的客户更喜欢公司不使用 AI 提供客户服务，并且有研究表明，人们对 AI 代理的信任度和满意度较低。
坦率地说，这是 Klarna 两年前走 AI 路线时就知道的事情，因为它有人类来扮演这些确切的角色。该公司似乎选择为其客户创造更糟糕的体验，因为它想给人一种前瞻性和创新性的印象，并想省钱，直到这种更糟糕的体验实际上被证明比付钱给人更昂贵。
