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Salesforce在AI整合中裁减4000个客户支持岗位
Salesforce在引入人工智能（AI）代理以处理大量服务请求后，裁减了约4000个客户支持部门的工作岗位。CEO马克·贝尼奥夫透露了这一举措是在《洛根·巴特利特秀》播客节目中，他解释说支持团队从大约9000人减少到约5000人，因为AI系统证明能够解决几乎一半的客户案例。
据他所说，这一变化并不是由于需求下降，而是Salesforce管理运营方式的转变，自动化承担了以前需要人工干预的常规任务。这一变化由公司今年早些时候推出的AI系统Agentforce推动。贝尼奥夫解释说，该平台可以自行处理许多客户支持请求，而更复杂的问题则通过一种协调AI和员工工作的监督模型传递给人工代理。他认为这种设置在效率和可靠性之间创造了平衡，自动化管理常规任务，而在需要时由人介入。
公司CEO进一步指出，AI的推出已经对Salesforce服务客户的方式产生了重大影响。他表示，Agentforce迄今已处理了约150万次互动，而尽管支持团队规模缩小，客户满意度水平仍保持稳定。即便如此，这种自动化使Salesforce能够重新联系到超过1亿个休眠的客户线索，这些潜在的商业机会由于人手有限以前是无法触及的。
虽然裁减了数千个工作岗位，但CEO也声称Salesforce帮助许多受影响的员工在公司内找到了新职位。贝尼奥夫表示，他们已被调到销售、专业服务和客户成功等岗位。他将此描述为对员工队伍的‘再平衡’，将人力资源放在更需要人类技能和增长机会更大的领域。
最近的员工裁减发生在公司加大AI努力的同时。例如，去年Salesforce宣布将其企业风险投资基金增加5亿美元，即Salesforce Ventures，使AI相关投资的总资本达到10亿美元。此外，在2025年5月，这家基于云的软件巨头宣布计划收购云数据管理公司Informatica，交易价值约80亿美元。然而，尽管有这样的进展，该公司并未摆脱争议。2024年初，Salesforce裁减了约700个工作岗位，占其全球员工的约1%。虽然公司表示裁员是为了更好地分配资源，但鉴于其正在进行的收购和前几个季度的强劲收入，这一决定引发了批评。
