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Lorikeet推出Coach：提升AI客户支持的分析助手
总部位于旧金山的Lorikeet，一个专注于受监管行业的人工智能支持平台，今天宣布正式推出Coach，这是一款自助分析助手，能够评估支持工单，帮助组织诊断AI问题。
公司表示，Coach解决了AI支持中的关键问题，当规模扩大时，问题的可见性变得模糊，包括理解数字为何激增、客户情绪为何变化，以及哪些特定主题、政策或配置导致了问题。
客户满意度调查和评分（CSAT）可能提供一些线索，但员工必须手动阅读、汇总并诊断原因。Lorikeet希望超越这一点，为企业用户提供全局视角。
“你已经部署了AI支持，但仍然在盲目操作，”首席执行官Steve Hund说。“CSAT可以告诉你客户是否满意，但不能告诉你AI是否在执行你指示的任务。”
根据Hund的说法，Coach的强大之处在于它是一个诊断系统，能够准确解释哪些对话和主题失败以及原因，而不仅仅是它们失败了。这为实际变革提供了方向。
Lorikeet表示，Coach在两个核心能力上并行运作：主题分析和工单质量评分。
主题分析使用AI聚类将工单分类到实质性主题中，然后分解它们并利用这些信息提供性能指标。公司表示，这揭示了聚合指标可能隐藏的内容；同样的AI在一个主题上可以实现91%的成功解决率，但在另一个主题上仅达到56%。
工单质量评分查看每次对话并将其与评分卡进行比较，使用质量检查在交通灯尺度上标记问题。它使用基于组织标准的可定制定义集，无论是将应用程序作为真实来源，避免某些退款场景，还是确保AI不暴露内部术语。
公司表示，这使团队能够摆脱传统的质量保证工具，这些工具仅对人类代理工单进行小比例抽样或本地分析，而是查看大部分新兴的支持互动。
“现有的QA类别是为一个人类回答每个工单并且可以抽样的世界而构建的，”Hund说。“但当AI每天处理数千次对话时，你需要100%的覆盖率。”
有趣的是，Lorikeet补充说，Coach可以处理AI和人类处理的工单，使团队能够在这两个领域保持一致的质量标准。
公司表示，Coach对所有客户开放，并现已作为独立产品提供。
