随着全球企业纷纷寻找生成式人工智能以提升各职能部门的效率和竞争优势，甲骨文公司也在其产品中大力投入建设，以满足市场的迫切需求。以公司的新动作为例，甲骨文公司正在其Fusion Cloud Customer Experience（CX）中推出全新的AI智能功能，旨在帮助销售、营销和服务代理实现工作流程的自动化和加速。

这些功能现已可供使用，距离甲骨文公司在整个Fusion Cloud应用套件中推出十多种生成式AI功能仅过去一个多月，这充分显示了甲骨文公司对这项新技术的坚定承诺。市场上的其他客户关系管理（CRM）产品，如Salesforce和Hubspot，也在积极利用语言模型的力量，以简化不同层面上的工作流程。

甲骨文云CX产品战略副总裁卡特里娜·戈塞克表示：“人工智能持续证明其能够提升用户体验的能力，而我们现在才刚刚开始看到这项技术能为客户服务、销售和营销做些什么。嵌入甲骨文云CX的新AI功能将使组织能够通过自动化流程来提升客户满意度并推动更多销售，使营销、销售和服务专业人员能够将宝贵的时间花在更有意义的任务上，同时技术也在以更精确的方式帮助吸引和服务买家。”

那么，甲骨文CX Cloud将迎来哪些新功能呢？

甲骨文Fusion Cloud CX的核心功能在于连接不同接触点的业务数据，并通过一系列基于云的销售、营销、客户服务和电子商务工具来利用这些信息。该平台的目标是帮助组织通过实体和数字渠道有效地吸引客户，以提升客户留存率、增加销售额和品牌忠诚度。

然而，即便有了丰富的数据和用于处理这些数据的工具，团队之间仍然需要进行大量的手动工作。这正是甲骨文AI智能发挥作用的地方。

据该公司介绍，随着最新版本的更新，使用Cloud CX服务产品的代理人员将不再需要为客户查询手动键入答案。相反，内置的AI将作为助手工作，自动编写具有上下文意识的回复，使他们能够迅速处理案例，并利用空闲时间专注于处理复杂的请求。此外，新功能还将通过考虑作业持续时间和到达客户所需的旅行时间等参数，为现场服务人员优化日程安排，为他们推荐最适合的案例。

“所有的Cloud CX生成式AI功能都是基于尊重客户的企业数据、隐私和安全性的原则来设计和构建的，因为客户数据不会与大型语言模型（LLM）提供商共享或被其他客户看到……为了进一步保护敏感信息，基于角色的安全性直接被嵌入到甲骨文Fusion Applications工作流程中，只推荐最终用户有权查看的内容。”戈塞克表示。

对于使用甲骨文营销和甲骨文销售的企业用户来说，公司表示，新的生成式AI功能将有助于通过有针对性的内容创作推动更好的互动，例如制作产品推广电子邮件或为着陆页创建内容。这将有助于他们加速工作流程，更快地达成交易。

甲骨文还指出，它使用基于AI的类似用户建模、职位名称规范化和主题兴趣映射，帮助营销人员和销售人员识别目标账户中正确的、最容易联系到的联系人。此外，销售人员将获得高度针对性的、由AI生成的推荐，以提供特定产品，并深入了解买家的兴趣，以增加互动并激发购买决策。

“这些新的甲骨文CX模型在Cohere上运行，但公司给客户提供了选择，并有其他合作伙伴可供使用。客户还可以自带模型。”戈塞克补充道。

Fusion Cloud应用中的50多个生成式AI功能

随着这些新功能以及上个月宣布的功能，甲骨文现在拥有超过50个生成式AI智能功能，这些功能在Fusion Cloud应用中处理不同的功能。

“甲骨文的超过50项生成式AI功能有助于推动CX、HCM和ERP应用中的生产力。许多组织已经开始利用甲骨文的生成式AI功能，甲骨文正与客户合作，帮助他们弄清楚如何提高生产力、节约成本或创造收入流。例如，在HCM中，新的生成式AI功能可以帮助管理人员在短短几秒内通过创建同行反馈的摘要和总体表现的概述来进行员工绩效评估。”戈塞克表示。

然而，目前尚不清楚甲骨文是否会超越这些由合作伙伴驱动的AI努力，并推出自己的AI模型来加速其产品中的AI功能。当VB询问相关问题时，戈塞克拒绝置评。值得注意的是，包括SAP、Hubspot和Salesforce在内的该类别中的大多数其他玩家都选择了由合作伙伴驱动的方法。

据麦肯锡公司称，生成式AI是企业功能中的一个巨大机遇，每年有潜力为全球企业创造2.6万亿美元至4.4万亿美元的利润。